95后家政行业创业经历

Nami

下面给大家复盘一下我的整个开店和新店期经营过程，前篇有提到最后我是在美团大众开了四家美团家政店，这里有两个知识点

第一点：美团大众生活服务店铺一般分为两类，第一类是全城店、第二类是混合类，全城店一个地址可以覆盖全城销量独立，混合类可做连锁，全国销量共享，但是服务区域有距离的优先展示。

第二点：生活服务的入口有两个，第一个是“上门服务”第二个是“到店”，“到店”这一块的流量有距离优势，比如你在自己所在小区开设了一家美团家政店，在大家同星级并且都不投推广通（推广通类似淘宝直通车以竞价模式买推广位，按点击次数收费）的前提下距离越近越在展示位上方。

Nami

接下来要为大家引入我的第一个重点，为什么开的每一家店铺都需要慎重选址？，为什么要考虑周围住宅区体量，消费群体以及入住率，因为一个好的选址能让店铺获得很多免费的自然流量，或者说在同级别竞争中更具有展示位优势。好奇的友友们可以打开美团搜索家政看一下，首页面展示出了几家店铺，有多少消费者会在展示的第一页中选择一家消费。但是这些选址要点里面有一个大前提，需要考察你选择的地址周围是否已经有五星金牌店铺，有几家这样优质店铺。

Nami

至于为什么要做这个考虑直观一点的描述就是，一场循环赛跑你在起点跑，但你发现前面有几个人一直从领先你五十米的地方开跑。当然这并不代表你开在优质店铺密集的地址会亏本，只是你需要花更长的时间和更多推广才能追上他们。同样的从反向角度来看，你选择的地址周围并不存在优质店铺，相反只有一些评分较低的店铺，那么你在这个地址开店的成功率和营销额将获得提升。这些结论也是在我开完店后才总结出来的，我的每一家店选址都花了很多功夫，但是其中有一家就忽略了考虑周围竞争环境，血的教训友友们，当其他店铺一个月能有5千利润的时候，这家店只能带来1千的收益，5倍的差异，如果你只是开单店选址没考虑这个因素一个月1千甚至保本你还会想继续经营吗？

Nami

选址给大家讲完接下来就是最关心的经营了，我开店的时候刚好踩上了一个流量红利期“春节”而且那段时间可以说是客单价暴涨，很多老店凭着一定的销量和星级积累，春节对他们来说就是妥妥赚钱红利期，人工成本上涨百分之三十左右但是客单价上涨接近百分百，平时一小时15-20元利润，过年能到手一小时40元。

Nami

我当时的感觉是，在春节这个红利期节点下想开店就挣钱是非常可能实现的，但是我又冷静分析了一下我最需要的是挣这一波钱还是提升店铺稳定持续的收益，我认识到当下最紧要的是给自己的四家店铺积累销量从而提升星级获得稳定流量，那么我的目标就不是挣钱而是挣“评价”（美团大众的星级和评分是通过评价数量以及评价星级决定），打法非常简单四字总结“价格空档”，毫不夸张的讲，整个春节红利期，我可以说是几乎没怎么挣钱，因为我在其他商家客单价80甚至更高时选择了不涨价，也就是说人工成本涨了但我客单价不涨，虽然别人挣40块一小时我挣5块但这也为我提供了对于一个正常新店不可能获得的数倍单量，从而让我的店铺能在一个月达到三家5星。最好的店铺新店当月是86单，最差的也有45单。我咨询过美团对接经理，一家金牌五星美团家政店在本地大概能达到什么单量，她给我的回答是100-150单（平时单量不是春节红利期）而一家新店一个月的单量甚至有0单。

Nami

复盘到这里我想主要想告诉友友们两点，第一点我开的四家店铺说运气说抉择正确或者说运营操作正确也好，结果是四家店都达到了稳定收益，这里的“稳定”不是说只在春节红利期达到了盈利，过完红利期就生意惨淡，而是春节后也能带来稳定的收益。第二点任何一家新店都有可能0单量，也就是说美团家政店铺不是开了就能挣，也有做不走亏损的店铺（虽然没有房屋租金，但是每一家店都有年费，0单量等于是这个月亏损了在平台交的年费）

Nami

我从开店到现在八个月时间，期间经历的客诉问题其实并不是很多，大概是收到300条好评，5条差评。也经历过因为客诉最后让问题发酵到去派出所解决，通过这些客诉经历总结了一些与客户之间的沟通心得以及我自己心理疏导的一些想法。

Nami

首先要告诉各位想要创业做家政的小伙伴们，做这一行不可能做到“零客诉”这一点可能会让人反驳说只要服务够好肯定能没有任何客诉问题，不会收到差评，我开始也是这样的想法，只要我们态度好给群里接单的阿姨也交待好一定没什么客诉问题，事实证明是我天真了，客诉问题是双面的，既有可能是服务的问题造成客诉也有客户的原因造成恶意差评，为什么我这样说下面我会分享我的客诉案例给大家参考。

Nami

首先分享客诉问题难度较低的，客户90平下单2小时，时长过后没有做完阿姨问需不需要加时，客户回答不加时，然后验券后给差评误导其余客户。最后通过我的电话沟通，客户表明可以删除评论但是需要退单。一套小三室的房间正常来说给大家分享一个保洁时长标准每30平配一个小时（这个标准是一个从事行业十多年的阿姨分享的，后来我培训客服都是让她以这个标准给客户报预计时长），这个案例最后我是给客户退了全款，哑巴吃黄连有苦说不出，也怪我们自己没有提前问清楚面积情况，这次客诉我总结的经验是，客户有先入为主的观念，他会认为你们是专业做保洁的，速度应该非常快，并且客户是没有任何时长概念自己家里需要多久的保洁时长，所以各位小伙伴一定要切记，不管是自己做客服还是请客服一定要把推荐时长培训好，不然真的是有苦难言。客户会抓着说阿姨拖时间下单时长内没打扫完，一定要先说断后不乱，大概需要多长时间，包括要根据卫生情况可能会超时，一定要提前告知客户。

Nami

其次给大家分享一个客诉难度高的案例，大概情况是客户下单后没有给后台发送家庭地址和电话只说下午需要做保洁，过了一个小时发送过来阿姨立马出发半小时骑车到现场，到客户家后客户打电话责怪客服，说客服不负责为什么这么久才到她现在要出门不打扫了（这里给大家解释一下可能没有从事这个行业的友友们不知道，如果客户下单到家后取消一般是会收取返空费的，因为阿姨白跑一趟路上会消耗时间）其实客户不打电话语气很差的指责客服，取消订单我们也不是非要让客户支付返空费，大不了我自己给阿姨发个红包不是什么大事，但是由于沟通时客户态度恶劣最后引发矛盾客户给了极具诱导性的差评（指责店家态度差，到家时间久，并且说店家威胁客户）可是事情的缘由是客户第一次指责过后挂断电话，随后让一个男性打电话威胁客服说要过去捅她，我生气打电话回怼她结果由于没有这种事情的经验，对方录音我们没有录音，客户不仅差评还打电话向平台投诉并且报警说我们威胁她，最后我到派出所调和的时候客户已经走了，警察叔叔还是非常公正没有听一面之词了解情况后只是告诉我，如果别人说威胁性话语一定要录音，因为他们没办法因为这些小事调取通话内容。